TRAINING COMMUNICATION SKILL, CUSTOMER RETENTION, COMPLAIN HANDLING, AND SERVICE RECOVERY
TRAINING KEMAMPUAN BERKOMUNIKASI
TRAINING PENGENALAN COMMUNICATION SKILL, CUSTOMER RETENTION, COMPLAIN HANDLING, AND SERVICE RECOVERY
Pendahuluan
Tidak berlebihan jika dikatakan, bahwa kemempuan berkomunikasi sangat
menentukan keberhasilan melakukan customer retention (mempertahankan
nasabah), menangani komplain pelanggan, dan memberikan service
recovery. Kemampuan berkomunikasi tidak hanya sekedar menyampaikan
pesan, tetapi lebih dari itu, pesan yang disampaikan harus benar-benar
dipahami oleh si penerima pesan sesuai yang dimaksud si pengirim
pesan.
Mempertahankan nasabah merupakan hal yang patut mendapatkan perhatian
lebih, karena berdasarkan hasil riset, mendapatkan pelanggan baru
membutuhkan biaya 6 – 7 kali lebih mahal dibandingkan biaya
mempertahankan pelanggan yang sudah ada (existing customer)
Adapun penanganan komplain dan pemberian service recovery yang baik
dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan hingga berlipat kali, bahkan
tingkat kesetiaannya itu lebih tinggi dibanding pelanggan yang tidak
pernah mengalami masalah. Semuanya akan bermuara pada ketrampilan
berkomunikasi, karena tanpa ketrampilan berkomunikasi yang baik dan
memadai, tidak akan tercapai customer retention¸complain
handling, dan service recovery yang baik dan efektif
Tujuan
Tujuan training, untuk memberikan pemahaman dan ketrampilan kepada
peserta dalam hal berkomunikasi, melakukan customer retention,
complain handling, dan memberikan service recovery
Silabus Workshop
Hari pertama :
1. Konsep dan Pemahaman Komunikasi
2. Bagaimana menjadi komunkator yang baik
3. Perangkap komunikasi
4. Struktur Berpikir
5. Struktur berbicara
6. Komunikasi lintas budaya
7. Roleplay Communication Skill
8. World class customer retention
9. Lima alasan mengapa customer retention penting
Hari kedua :
1. Pemahaman Customer Complain
2. 9 kunci menangani komplain
3. Dampak penanganan komplain yang tidak efektif
4. Word of mouth (getok tular).
5. Service Recovery
6. Contoh-contoh service recovery kelas dunia
7. Customer Loyalty (kesetiaan pelanggan)
8. 5 Prinsip Pemasaran yang Berfokus Pada Pelanggan
9. Customer Retention Program
Metode Workshop
Presentasi, diskusi, brainstorming, case study & exercise/latihan),
video, song, ice breaking, games, motivation and inspiration story
Dengan menggunakan konsep interactive presentation – komunikasi dua
arah, group discussion, brainstorming, team building, games/ jokes/ice
breaker, role play, case study, simulasi dan pemutaran video.
Motivational dan inspirational workshop ini, materinya akan dibawakan
oleh trainer dengan gaya yang khas, bahasa yang lugas/gampang dicerna
dan gamblang, mengalir, santai, segar dan bersahabat (friendly, fresh,
fun) diselingi video motivasi yang “inspiratif” dan contoh kasus
nyata, dengan joke/canda dan games (ice breaker) yang menyentuh dan
menggugah nurani. Workshop ini dikemas dengan konsep learning and
edutainment – membumi dan applicable.
Facilitator
Ir. Indra H. Harahap, MM, RFA, CISI
Praktisi perbankan yang membangun karir profesionalnya di dunia
perbankan dan bancaassurance selama lebih dari 28 tahun dengan penuh
integritas dan sarat dengan pengalaman. Dengan prinsip hidup, teruslah
berbagi dan memberi – karena itu adalah ibadah (amal jariah), Indra
senantiasa terus menebar ilmu yang dimiliki. Menjadi trainer sudah
menjadi passion-nya sejak duduk dibangku kuliah.
Indra memulai karirnya di Lembaga Oseanologi Nasional (LON) – LIPI,
1988-1989; dilanjutkan di BankExim, 1990 – 1999 (Section Head); dan
Bank Mandiri, 1999 – June 2018. Karir di Bank Mandiri dimulai dari:
Section Head, Senior Product Manager, Area Sales Manager (ASM),
Regional Sales Manager (RSM), Senior Relationship Manager (SRM), Head
of Sales Department dan Professional Trainer. Selain itu pernah
ditugaskan di AXA Mandiri Financial Services (AMFS) sebagai RSM dan
Counterpart Consultant KPMG – Organization Restructuring Project serta
Counterpart Consultant BCG – Value Chain Project.
Mengasah pengalaman sebagai trainer dimulai Indra dengan menjadi
Asisten Dosen sejak di bangku kuliah untuk mahasiswa S1, S2 dan S3 di
IPB Bogor. Selain itu pernah menjadi Dosen Luar Biasa di Universitas
Gunadarma untuk beberapa mata kuliah.dan menjadi Executive
Trainer bidang Sales and Marketing di MarkPlus Institute of Marketing
(MIM)/MarkPlus Inc. Sebagai seorang pembelajar, Indra terus mengasah
diri dan senantiasa terus berbagi, menjadi Professional Trainer di
berbagai bidang seperti sales/marketing/produk lebih dari 15 tahun.
Dengan pengalaman yang mumpuni di bidang sales dan training, Indra
pernah dinobatkan sebagai “senior trainer sales terbaik” di
institusinya, pernah mengelola lebih dari 2.000 sales people,.
MarkPlus Inc. & Co dan Majalah Warta Ekonomi pernah menobatkannya
sebagai “The 3^rd Best Sales Manager” di Indonesia.
Tahun 2016, 2017 dan 2018 Indra memperoleh penghargaan “Trainer Gold
Recognition” dari Mandiri University, Bank Mandiri.
Selain itu, Indra juga adalah Founder & General Secretary of Mandiri
Club (MC) (2 times) dan salah satu Founder Koperasi Mandiri
Sepanjang pengalamannya di dunia sales, Indra mengelola/mensuvervisi
team sales dan provider/agency dalam sales training, coaching, sales
clinic, motivation, team building, rewarding, outing, bahkan terjun
langsung ke lapangan bersama sales people – memberi contoh/teladan.
Indra memperoleh gelar Sarjana Statistika (Ir.) dari Institut
Pertanian Bogor (IPB) – Bogor dan Magister Management (MM) dari
Universitas Gadjah Mada (UGM) – Yogyakarta dengan spesialisasi
dibidang International Marketing serta gelar profesi tingkat global
yaitu Register Financial Associates (RFA)/Financial Planner dari
International Association of Register Financial Consultants (IARFC)
United States of America (USA).
Disamping itu yang bersangkutan mengasah kompetensi dan
profesionalisme bidang finance, investment, insurance, bancassurance,
organization, leadership, culture, research & development,
sales dan marketing melalui sejumlah workshop/training yang
diselenggarakan oleh International Management for Development (IMD)
Business School, Lausanne – Switzerland, Center for Creative
Leadership (CCL) Greensboro – North Caroline USA, Chartered Institute
for Securities and Investment (CISI) London, AXA Mandiri Financial
Services, MarkPlus Inc./MarkPlus Institute of Marketing (MIM),
Academia Education and Training, Top Coach Indonesia (TCI), ESQ
Executive Class, Asia Works dan lembaga lain yang terkait.
JADWAL TRAINING TAHUN 2023
17 – 18 Januari 2023
14 – 15 Februari 2023
20 – 21 Maret 2023
4 – 5 April 2023
16 – 17 Mei 2023
20 – 21 Juni 2023
17 – 18 Juli 2023
15 – 16 Agustus 2023
25 – 26 September 2023
17 – 18 Oktober 2023
21 – 22 November 2023
27 – 28 Desember 2023
Metode Training
- Tatap Muka/offline
- Online via zoom
Kota Penyelenggaraan jika offline :
- Bandung
- Jogjakarta
- Surabaya
- Jakarta
fasilitas yang didapatkan
- Training Kit Eksklusif
- Tas
- Name Tag
- Modul
- Flash disk
- Ballpoint
- Block Note
- Souvenir
- Harga yang Reliable
- Trainer Kompeten di bidangnya
- Pelayanan Maksimal untuk peserta
- Penjemputan dari dan ke bandara
Investasi :
Public training : Rp. 4.500.000 (minimum 3 pax)
In House Training : on Call