TRAINING MANAJEMEN EMOSI TEMPERAMEN DAN KONTROL DIRI
TRAINING PENGENALAN MANAJEMEN EMOSI TEMPERAMEN DAN KONTROL DIRI
TRAINING MEMAANJEMEN EMOSI TEMPERAMEN
Luapan emosi yang terjadi belakangan ini, mengajarkan kita akan
pentingnya pengelolaan emosi, temperamen, dan kontrol diri. Khususnya,
bagi para Frontliner agar terwujud kualitas pelayanan prima (Service
Excellent). Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam
meningkatkan penjualan, adalah berinteraksi dan menjalin hubungan baik
dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan.
Temperamen dan Emosi merupakan area bawah sadar, yang perlu diaktifkan
kemampuan untuk mengontrolnya, melalui Teknik khusus seperti
De-Anchoring, Metaphore, Self Awareness & Realization. Selanjutnya,
teknik pengenalan kondisi emosi dan temperamen diri, pembuatan program
rem otomatis (mendadak sadar), dan pengenalan kondisi yang
menciptakan situasi emosional, perlu dikuasai. Terdapat enam tingkat
kompetensi manajemen emosi, dan ini memerlukan pengetahuan dan
penguasaan teknis yang memadai, lebih dari sekadar peningkatan aspek
religiusitas seseorang. Beragam latihan menghadapi situasi emosional,
serta pembahasan video kasus yang dimiliki, akan sangat membantu dalam
pembelajaran peserta.
Workshop ini wajib diikuti, karena dunia bisnis saat ini membutuhkan
sumber daya manusia yang berkualitas. Cepat atau lambat, disadari atau
tidak, ternyata penggerak perusahaan adalah sumber daya manusianya.
Salah satu indikator keberhasilan SDM adalah tingkat kualitas
pelayanan. Pelayanan terhadap pelanggan (external customer) dan tentu
saja pelayanan terhadap sesama rekan kerja, pimpinan atau staf
(internal customer), adalah bagaimana SDM tersebut dapat mengendalikan
emosinya, saat berhadapan dengan suatu permasalahan yang terjadi.
Apa yang Anda Peroleh Setelah Mengikuti Pelatihan Ini?
1. Memahami esensi Pelayanan Prima (Service Excellent) kepada
Customer.
2. Mampu mengenali karakteristik manusia (Customer) dalam komunikasi.
3. Mampu menyampaikan pesan verbal dengan tepat dan jelas dalam
pelayanan.
4. Memahami esensi dari Manajemen Emosi dan Temperamen Diri, serta
cara mengontrolnya.
5. Memahami pengaruh emosi dalam efektivitas kerja dan kehidupan
sosial lainnya.
6. Mampu memanfaatkan koridor yang optimal agar maksimal dalam
bekerja.
7. Mampu mengendalikan situasi konflik, bahkan dapat memanfaatkan
emosi dan Temperamen demi keberhasilan kerja (Anger Management).
8. Mampu mengubah mindset saat menghadapi keluhan Customer.
9. Mampu mengatasi keluhan Customer dengan cara yang efektif.
10. Mampu membangun sikap yang positif dan pola pikir (mindset) yang
benar.
Siapa yang Harus Ikut Pelatihan Ini?
Pelayanan Customer, Receptionist, Sales Consultant, dan Frontliner
dari Industri Perbankan, Telekomunikasi, Otomotif, Asuransi, Consumer
Goods, Multifinance, dan Industri Jasa Lainnya.
Apa yang dipelajari dalam Pelatihan Ini?
Modul 01 Prinsip Dasar Pelayanan Prima, Beragam Situasi Pelayanan, Dan
Implikasinya Bagi Manajemen Emosi Dan Temperamen Diri
Modul 02 Memahami Kecenderungan Emosi Anda Berdasarkan Pendekatan
Tipologi (Metaprogram NLP)
Modul 03 Metode Pelayanan Prima secara Profesional: Menimbulkan Rasa
Yang Tepat Melalui Kemampuan Mempengaruhi Yang Prima (Influencing
Skills)
Modul 04 Hukum Pikiran & Emosi Serta Implikasinya Bagi Aktivitas
Pelayanan Prima
Modul 05 Esensi Dari Emosi: Fakta, Teknik, dan Aplikasinya terhadap
Pelayanan Prima
Modul 06 Latihan Beragam Metode Pengendalian Emosi Dan Temperamen
Dalam Situasi Pelayanan
Detail sesi:
MODUL 01 – Prinsip Dasar Pelayanan Prima, Beragam Situasi Pelayanan,
Dan Implikasinya Bagi Manajemen Emosi Dan Temperamen
* Pentingnya Fungsi dan Peran Frontliner Bagi Perusahaan: Mengubah
Mindset dan Mental Frontliner dalam Berpikir Positif.
* Memahami bahwa service merupakan hal terpenting, agar frontliners
menyadari bahwa peranannya dalam perusahaan.
* Memahami Pelayanan Customer secara lebih komperehensif, seperti:
mengenal siapa customer, CC sebagai touch point, alur customer,
MoT, how to deliver service.
* Memahami Prinsip Dasar dari Aktivitas Pelayanan serta Tahapan
Analisa yang Dibutuhkan: Kemauan, Kemampuan, Pemilahan Alasan, dan
Teknik Pelayanan Prima yang Tepat.
* Beragam Situasi Pelayanan Prima dan Bagaimana Peran Emosi Di
dalamnya, serta Memahami Apa yang Menggerakkan Manusia (Membuat ia
ramah kembali), dan Bagaimana Aplikasinya Agar Pelayanan Prima
Menjadi Efektif.
* DISKUSI: Pengalaman excellent & bad service yang pernah diterima,
Bentuk layanan excellent di tempat kerja.
MODUL 02 – Memahami Kecenderungan Emosi Anda Berdasarkan Pendekatan
Tipologi (Metaprogram NLP)
* Memahami Tipe & Karakter yang berbeda dari Customer & Diri Sendiri
Sesuai Tipologi (seperti perilaku, ciri khas, motivasi dan gaya
komunikasinya) sehingga peserta mampu membangun pendekatan,
persuasi yang efektif dan menangani beragam situasi yang mungkin
terjadi.
* Strategi dalam Menghadapi Customer yang Beragam dan Kiat Solusinya
sesuai Tipologi.
* Strategi Tipologi: Teknik Identifikasi (Kuasa, Harmoni, Gaul, dan
Pemikir) Dilanjutkan dengan Teknik Pendekatan sesuai Tipologi
Customer & Diri Sendiri.
* Bagaimana Memahami dan Mengendalikan Kecenderungan Masalah
Temperamental Sesuai dengan Tipologi.
* Aplikasi Tipologi Ke dalam Pelayanan Prima: Motif, Nada Suara,
Cara Berdebat, Cara Menyampaikan & Cara Bernegosiasi.
* Latihan Tipologi : Mengenali Tipologi Manusia dari Bersalaman,
Raut Muka, Intonasi, Gaya Bicara dan Pakaian
* Games: Fasilator mencontohkan, peserta menebak Tipologi dan Cara
Melayaninya.
MODUL 03 – Metode Pelayanan Prima secara Profesional: Menimbulkan Rasa
Yang Tepat Melalui Kemampuan Mempengaruhi Yang Prima (Influencing
Skills)
* Konsep Empati, Antipati, Simpati saat berkomunikasi dengan
customer.
* Bagaimana mengubah Mood Diri ketika sedang capek dan bete sebelum
melayani Customer.
* Membedakan complaint yang bersifat logis & emosional, dan tahu
strategi penanganannya (respon super cepat, eskalasi &
penggembosan emosi): langkah D-U-I-T dalam menangani keluhan
customer.
* Teknik menangani keluhan yang bersifat emosional: Memahami arti
empati yang sebenarnya dengan menggembosi emosi customer pada
saat menangani keluhan.
* Apa yang Harus Dilakukan Ketika Terjadi Situasi Sulit dan Penuh
Tekanan: Menghadapi Luapan Emosi dari Customer Sulit, Negosiasi
Alot, Suku Tertentu, Profesi Tertentu.
MODUL 04 – Hukum Pikiran & Emosi serta Implikasinya Bagi Aktivitas
Pelayanan Prima
* Mendalami Perbedaan Pikiran Bawah Sadar VS Pikiran Sadar: Cara
Kerja dan Teknik Memprogramnya.
* Memahami Hukum Pikiran Bawah Sadar dan Implikasinya Bagi Aktivitas
Pelayanan Prima.
* Mempelajari Faktor yang Mempengaruhi Pembentukan Citra Diri &
Implikasinya Bagi Aktivitas Pelayanan Prima.
* Memahami Pikiran pada Kondisi Beta, Alpha, Teta dan Delta.
* Aplikasi Pemrograman Pikiran menggunakan Prinsip Anchoring & NLP
untuk Mengelola Kekuatan Emosi.
* Memahami & Menguji Sensitivitas Diri: Tipe Sugestif, Tipe Normal,
Tipe Analitikal.
* Diskusi & Kasus: Solusi tindakan dari keluhan yang sering
dilontarkan Customer.
MODUL 05 – Esensi Dari Emosi: Fakta, Teknik, dan Aplikasinya terhadap
pelayanan Prima
* Beragam Tahapan dalam Mengelola Emosi.
* Memahami 4 Bahasa Emosi: Intonasi, Bahasa Tubuh & Ekspresi, Rasa,
Perumpamaan & aplikasi ke 4 Bahasa Emosi dalam Pelayanan Prima.
* Sistem Lampu Lalu Lintas (Traffic Light) dalam Manajemen Bahasa
dan Interaksi Emosi,
* Diskusi Kelas: Memahami Bagaimana Emosi Bekerja, Mengapa Emosi
Bisa Terpancing dan Teknik Menanganinya serta perbedaan Antara
Emosi, Perasaan, Hawa Nafsu, Keinginan dan Kehendak.
MODUL 06 – Latihan Beragam Metode Pengendalian Emosi dan Temperamen
dalam Situasi Pelayanan
* Ventilasi Emosi dan Pembersihan Emosi Negatif Diri.
* Memahami Emosi: Teknik Lanjutan, disertai latihan & roleplay.
– Teknik Associate dan Disassociate.
– Eliminating Negative Anchor.
– Believe Reprogramming.
– Psyco Cybernetics.
* Latihan Kondisi Terpancing Emosi dan Perbedaannya.
* Latihan Negosiasi Suasana Emosional: Pemahaman Magic & Killer
Word.
* Latihan Lanjutan Komunikasi Bawah Sadar ala Knowing Nothing State
(Teknik Rasa).
* Latihan & Role Play Mengelola emosi di saat menghadapi konflik dan
situasi tersudut masalah.
Siapa Fasilitator Kami?
Indra Permana Topan* berlatar belakang industri Perbankan, Asuransi,
dan jasa. Indra biasa membawakan pelatihan di bidang sales, marketing,
customer service, dan collection. Selain materi teknis, indra juga
biasa membawakan materi soft skills, meliputi Presentation Skills,
Communication Skills, Train for Trainer, Motivation, Team Building,
dan Leadership Management. Suasana kelas yang indra ciptakan membuat
peserta bersemangat belajar sehingga tercerahkan. Materi yang indra
bawakan dirasakan peserta mudah diaplikasikan dalam pekerjaan maupun
kehidupan pribadinya . Sebagai pengajar indra berpengalaman memberikan
pelatihan untuk peningkatan kompetensi diberbagai industri seperti
mining, asuransi, multifinance, dan lainnya.
Hasniati Halim* adalah seorang profesional yang berkecimpung di bidang
Sales, Credit & Collection. Hasniati berlatar belakang pendidikan
sarjana Komunikasi dari Universitas Padjajaran dan magister Marketing
Manajemen dari Institut Manajemen Telkom, dan mendapat sertifikat
Marketing dari Cornell University Ithaca-USA. Ia juga seorang License
Practitioner NLP. Sebagai pengajar, beliau telah memberikan
pelatihan-pelatihan peningkatan kompetensi penagihan dan penjualan di
berbagai macam perusahaan, antara lain di Bank CIMB Niaga, Asuransi
Central Asia, Telekomunkasi Indonesia, BPR Supra Sukabumi, KAO
Indonesia Chemical, dll.
JADWAL TRAINING TAHUN 2023
17 – 18 Januari 2023
14 – 15 Februari 2023
20 – 21 Maret 2023
4 – 5 April 2023
16 – 17 Mei 2023
20 – 21 Juni 2023
17 – 18 Juli 2023
15 – 16 Agustus 2023
25 – 26 September 2023
17 – 18 Oktober 2023
21 – 22 November 2023
27 – 28 Desember 2023
Metode Training
- Tatap Muka/offline
- Online via zoom
Kota Penyelenggaraan jika offline :
- Bandung
- Jogjakarta
- Surabaya
- Jakarta
fasilitas yang didapatkan
- Training Kit Eksklusif
- Tas
- Name Tag
- Modul
- Flash disk
- Ballpoint
- Block Note
- Souvenir
- Harga yang Reliable
- Trainer Kompeten di bidangnya
- Pelayanan Maksimal untuk peserta
- Penjemputan dari dan ke bandara
Investasi :
Public training : Rp. 4.500.000 (minimum 3 pax)
In House Training : on Call