TRAINING KEMAMPUAN BERKOMUNIKASI

TRAINING PENGENALAN COMMUNICATION SKILL, CUSTOMER RETENTION, COMPLAIN HANDLING, AND SERVICE RECOVERY

Pendahuluan

Tidak  berlebihan jika dikatakan, bahwa kemempuan berkomunikasi sangat
menentukan  keberhasilan  melakukan customer retention (mempertahankan
nasabah),   menangani   komplain   pelanggan,  dan  memberikan service
recovery. Kemampuan  berkomunikasi  tidak  hanya  sekedar menyampaikan
pesan, tetapi lebih dari itu, pesan yang disampaikan harus benar-benar
dipahami  oleh  si  penerima  pesan  sesuai  yang dimaksud si pengirim
pesan.

Mempertahankan  nasabah merupakan hal yang patut mendapatkan perhatian
lebih,  karena  berdasarkan  hasil  riset,  mendapatkan pelanggan baru
membutuhkan   biaya   6  –  7  kali  lebih  mahal  dibandingkan  biaya
mempertahankan pelanggan yang sudah ada (existing customer)

Adapun  penanganan  komplain  dan pemberian service recovery yang baik
dapat  meningkatkan  kesetiaan  pelanggan hingga berlipat kali, bahkan
tingkat  kesetiaannya  itu lebih tinggi dibanding pelanggan yang tidak
pernah  mengalami  masalah.  Semuanya  akan  bermuara pada ketrampilan
berkomunikasi,  karena  tanpa  ketrampilan berkomunikasi yang baik dan
memadai,     tidak     akan    tercapai customer    retention¸complain
handling, dan service recovery yang baik dan efektif

Tujuan

Tujuan  training,  untuk  memberikan  pemahaman dan ketrampilan kepada
peserta   dalam   hal   berkomunikasi,  melakukan customer  retention,
complain handling, dan memberikan service recovery

Silabus Workshop

Hari pertama :
1. Konsep dan Pemahaman Komunikasi
2. Bagaimana menjadi komunkator yang baik
3. Perangkap komunikasi
4. Struktur Berpikir
5. Struktur berbicara
6. Komunikasi lintas budaya
7. Roleplay Communication Skill
8. World class customer retention
9. Lima alasan mengapa customer retention penting

Hari kedua :
1. Pemahaman Customer Complain
2. 9 kunci menangani komplain
3. Dampak penanganan komplain yang tidak efektif
4. Word of mouth (getok tular).
5. Service Recovery
6. Contoh-contoh service recovery kelas dunia
7. Customer Loyalty (kesetiaan pelanggan)
8. 5 Prinsip Pemasaran yang Berfokus Pada Pelanggan
9. Customer Retention Program

Metode Workshop

Presentasi,  diskusi,  brainstorming,  case study & exercise/latihan),
video, song, ice breaking, games, motivation and inspiration story

Dengan  menggunakan  konsep interactive presentation –  komunikasi dua
arah, group discussion, brainstorming, team building, games/ jokes/ice
breaker, role play, case study, simulasi dan pemutaran video.

Motivational dan inspirational workshop  ini, materinya akan dibawakan
oleh  trainer dengan gaya yang khas, bahasa yang lugas/gampang dicerna
dan gamblang, mengalir, santai, segar dan bersahabat (friendly, fresh,
fun)  diselingi  video  motivasi  yang  “inspiratif”  dan contoh kasus
nyata,  dengan joke/canda  dan  games (ice breaker) yang menyentuh dan
menggugah  nurani.  Workshop  ini  dikemas  dengan konsep learning and
edutainment – membumi dan applicable.

Facilitator

Ir. Indra H. Harahap, MM, RFA, CISI

Praktisi  perbankan  yang  membangun  karir  profesionalnya  di  dunia
perbankan  dan  bancaassurance selama lebih dari 28 tahun dengan penuh
integritas dan sarat dengan pengalaman. Dengan prinsip hidup, teruslah
berbagi  dan  memberi  – karena itu adalah ibadah (amal jariah), Indra
senantiasa  terus  menebar  ilmu  yang dimiliki. Menjadi trainer sudah
menjadi passion-nya sejak duduk dibangku kuliah.

Indra  memulai  karirnya  di Lembaga Oseanologi Nasional (LON) – LIPI,
1988-1989;  dilanjutkan  di  BankExim, 1990 – 1999 (Section Head); dan
Bank  Mandiri,  1999  – June 2018. Karir di Bank Mandiri dimulai dari:
Section  Head,  Senior  Product  Manager,  Area  Sales  Manager (ASM),
Regional  Sales Manager (RSM), Senior Relationship Manager (SRM), Head
of  Sales  Department  dan  Professional  Trainer.  Selain  itu pernah
ditugaskan  di  AXA Mandiri Financial Services (AMFS) sebagai  RSM dan
Counterpart Consultant KPMG – Organization Restructuring Project serta
Counterpart Consultant BCG – Value Chain Project.

Mengasah  pengalaman  sebagai  trainer  dimulai  Indra  dengan menjadi
Asisten  Dosen sejak di bangku kuliah untuk mahasiswa S1, S2 dan S3 di
IPB  Bogor. Selain itu pernah  menjadi Dosen Luar Biasa di Universitas
Gunadarma    untuk   beberapa   mata   kuliah.dan    menjadi Executive
Trainer bidang  Sales and Marketing di MarkPlus Institute of Marketing
(MIM)/MarkPlus  Inc.  Sebagai seorang pembelajar, Indra terus mengasah
diri  dan  senantiasa  terus  berbagi, menjadi Professional Trainer di
berbagai  bidang  seperti  sales/marketing/produk lebih dari 15 tahun.
Dengan  pengalaman  yang  mumpuni  di bidang sales dan training, Indra
pernah    dinobatkan   sebagai “senior   trainer   sales   terbaik” di
institusinya,   pernah  mengelola  lebih  dari  2.000  sales  people,.
MarkPlus  Inc.  &  Co  dan  Majalah Warta Ekonomi pernah menobatkannya
sebagai “The 3^rd Best Sales Manager” di Indonesia.

Tahun  2016,  2017 dan 2018 Indra memperoleh penghargaan “Trainer Gold
Recognition” dari Mandiri University, Bank Mandiri.

Selain  itu,  Indra juga adalah Founder & General Secretary of Mandiri
Club (MC) (2 times) dan  salah satu Founder Koperasi Mandiri

Sepanjang  pengalamannya  di dunia sales, Indra mengelola/mensuvervisi
team  sales dan  provider/agency dalam sales training, coaching, sales
clinic,  motivation,  team  building, rewarding, outing, bahkan terjun
langsung ke lapangan bersama sales people – memberi contoh/teladan.

Indra   memperoleh   gelar  Sarjana  Statistika  (Ir.)  dari  Institut
Pertanian  Bogor  (IPB)  –  Bogor  dan  Magister  Management (MM) dari
Universitas   Gadjah  Mada  (UGM)  –  Yogyakarta  dengan  spesialisasi
dibidang International  Marketing serta  gelar  profesi tingkat global
yaitu  Register  Financial  Associates  (RFA)/Financial  Planner  dari
International  Association  of  Register Financial Consultants (IARFC)
United States of America (USA).

Disamping    itu    yang    bersangkutan   mengasah   kompetensi   dan
profesionalisme  bidang finance, investment, insurance, bancassurance,
organization,    leadership,   culture,    research   &   development,
sales dan marketing melalui     sejumlah     workshop/training    yang
diselenggarakan  oleh  International  Management for Development (IMD)
Business   School,   Lausanne   –  Switzerland,  Center  for  Creative
Leadership  (CCL) Greensboro – North Caroline USA, Chartered Institute
for  Securities  and  Investment  (CISI) London, AXA Mandiri Financial
Services,   MarkPlus   Inc./MarkPlus  Institute  of  Marketing  (MIM),
Academia  Education  and  Training,   Top  Coach  Indonesia (TCI), ESQ
Executive Class, Asia Works dan lembaga lain yang terkait.

JADWAL TRAINING TAHUN 2026

03 – 04 Januari 2026 | 16 – 17 Januari 2026

06 – 07 Februari 2026 | 20 – 21 Februari 2026

05 – 06 Maret 2026 | 19 – 20 Maret 2026

03 – 04 April 2026 | 23 – 24 April 2026

07 – 08 Mei 2026 | 21 – 22 Mei 2026

05 – 06 Juni 2026 | 25 – 26 Juni 2026

09 – 10 Juli 2026 | 23 – 24 Juli 2026

06 – 07 Agustus 2026 | 20 – 21 Agustus 2026

04 – 05 September 2026 | 18 – 19 September 2026

08 – 09 Oktober 2026 | 22 – 23 Oktober 2026

06 – 07 November 2026 | 26 – 27 November 2026

04 – 05 Desember 2026 | 18 – 19 Desember 2026

Metode Training

1. Tatap Muka/offline
2. Online via zoom

Kota Penyelenggaraan jika offline :

1. Bandung
2. Jogjakarta
3. Surabaya
4. Jakarta

fasilitas yang didapatkan

1. Training Kit Eksklusif
   • Tas
   • Name Tag
   • Modul
   • Flash disk
   • Ballpoint
   • Block Note
   • Souvenir
2. Harga yang Reliable
3. Trainer Kompeten di bidangnya
4. Pelayanan Maksimal untuk peserta
5. Penjemputan dari dan ke bandara

Investasi :

Public training : Rp. 4.500.000 (minimum 3 pax)

In House Training : on Call